じゃあ、IT政府

リクエスト記事です。

私は行政はIT化を全力で進めるべきだ、と思ってますが、さて、どこをどうすべきなの?と言うことを自分のシンガポールでの経験で語りたいと思います。

ID

日本でもようやくマイナンバー制度が始まりましたが、よくわからない理由で受け取りすら拒否する人がいて、始まったは良いけど、ろくに利用されていないだろうと思います。少なくとも、その番号によって行政に関わる情報管理が出来ることはないと思います。

シンガポールでは外国人も含めて、全員がIDを持っています。シンガポール人は生まれた時に与えられますし、外国人は滞在ビザを取得する時に取りますし、外国人が永住権を取ると番号が変わります。その番号は何をするのにも必要です。

当たり前ですけど、何かしらの形で個人情報を繋がないと、バラバラになってしまい、被り仕事だらけになってしまいます。例えば、納税状況、補助金申請なんて、セットになっているべきで、オンラインで自動的に出来れば一瞬で終わります。

日本の行政は本当に被り仕事に溢れてます。納税、補助金が別部署で行われており、補助金部署が申請者に納税部署に行って、証明書を取って来てから、出しなおしてください、とか平気で言いますが、役所内のデータベースを連結させろ!っと言いたくなります。

シンガポールに消えた年金問題なんて、ありえません。シンガポール人は銀行口座みたいに定期的に見てます。家のローンとも連動しているので、放置なんてありえないんです。日本の年金もオンラインになったけど、マイナンバーとID、パスワードが別なので、忘れてしまっている人は本当に多いと思いますし、今すぐ関係ない、貰えるとすら信じてないので放置なんですよね。

システム

私はシンガポールの役所に行ったことはほんの数回しかなく、本人確認が必要な特殊なケースだけで、あとはオンラインで問い合わせ、回答をもらってます。やはり電話は繋がりづらいし、証拠も残らないのでメールを好みます。

無駄が嫌いなシンガポール人も電話をかけたがる人は多いし、延々とどうでも良いことを言い続ける人がいるので、オペレーターがパンパンなんだろうと思います。アメリカ人も同じで、電話をしたがりますから、AIオペレーターがいますね。

私はシンガポールの役所のメール対応は神だと思います。送ると、自動返信があり、何日までに何かしらの返事を致します、と確約してくれるし、それを無視されることはないので、届いたのか?不安になることはないですし、確実に返事をもらえるので、仮に問い合わせ場所が間違っていたり、すぐには解決しなくても、事態は必ず前進します。

日本の役所のメール対応はゴミ、怒鳴りつけたくなるくらいです。まず、自動返信がないので、届いたのかすらわかりませんし、受け取った人間が判断できない、わからないと、ずっと放置にするので、こちらから電話する必要があり、催促しても無視します。

この違いって、プロかどうか?なんですよ。使っているシステムは単なるEメールなので、ハイテクでも何でもないし、自動返信機能など、全てのメールソフトについています。なぜ、活用しないのか?、と言いたくなります。そして、回答する人間は誰でも良いんです。決められた通りに仕事すれば良いのです。

つまり、シンガポールでは役所から外注されたオペレーターを専門とする会社が対応しているし、マニュアルがあるので、誰でも回答できるようになってます。わからない場合は役所に問い合わせるだけなので、行政の人間が応対なんてしなくてもいいんですよ。

応対するのがプロだから、利用者からのフィードバックがあり、不満だった、が不自然に多ければ、オペレーター、管理職が解雇されたり、オペレーター会社は契約を切られるので、真剣に取り組みます。

日本では小役人、パートのおばちゃんがマニュアルもなく、個別応対しているから、反応が遅いし、自分の責任にしたくもないから、放置するんですよ。そして、フィードバックも受け付けないので、舐めた態度しても処分を受けません。処分したければ、上部団体にねじ込んで圧かけるしかありません。

だから、シンガポールはすごいハイテクシステムを持っているから利便性の高いIT先進国ではありません。業務分担しているから、責任範囲が明確になっているので、利便性が高いだけなのです。こんなもの、やる気があるなら、真似することは楽勝ですよ。

まとめ

温利が選挙に勝ち、市長になったとしたら、ITインフラの専門家を引っ張ってくる必要、多額の予算を議会で通す必要なんてないんです。単に今あるマイナンバーで市民情報を繋いでいき、責任分担を明確にしていくだけで、二つだけで温利市は物凄く便利になると思います。

それとは別にブロックチェーンの研究だとか、先進的な事例研究はすると思いますが、そういうのはあくまで情報収集でしかなく、当たり前のことを当たり前にすることがIT政府の第一歩であり、それをするだけできちんと成果が出せることは橋下行政が示してます。問題は対抗勢力をきちんと潰していく、意志の強さが必要なんだと思います。

20+